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Dans ce numéro : Message du chef de la direction | L’expérience client, un avantage concurrentiel durable | La vocation du service à la clientèle : se soucier des clients au quotidien | Avec vous à chaque étape – une valeur qui dépasse la simple gestion de patrimoine
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Message du chef de la direction
Matt Evans, CFA
Vice-président principal de la stratégie d'entreprise, CWB Groupe financier et chef de la direction, CWB Gestion de patrimoine
« Les modes se succèdent, mais le désir d’être traité avec beaucoup d’attentions ne disparaît jamais. » Will Guidara, Unreasonable Hospitality: The Remarkable Power of Giving People More Than They Expect
J’ai eu la chance de lire le livre du célèbre restaurateur Will Guidara intitulé Unreasonable Hospitality, lorsque je l’ai découvert au cours d’un épisode récent de la comédie télévisée The Bear dont l’action se déroule dans un restaurant fictif. Dans cet épisode, Richie Jerimovich, gérant peu raffiné d’un restaurant familial, délabré, mais très apprécié, The Original Beef of Chicagoland, passe une semaine à travailler dans un restaurant gastronomique, d’abord à contrecœur. Il a du mal à trouver sa place alors que son nouveau patron surnommé « The Bear », Carmy Berzatto, se prépare à relancer le restaurant avec un nouveau concept haut de gamme.
À la suite d’une série d’événements, Richie prend conscience qu’il est particulièrement doué pour tisser des liens sincères avec les gens. Il commence à voir sa vie et toutes les possibilités qu’elle offre autrement en découvrant que l’accueil est une mission noble.
Pour ceux d’entre nous qui travaillent dans le secteur des services, il s’agit d’un rappel cinglant de l’importance d’apporter une touche personnelle. Les restaurants de Guidara à New York, dont Eleven Madison Park et NoMad, se sont fait connaître pour leur service à la clientèle exceptionnel, « un accueil si personnalisé, si excessif » qu’« on peut le qualifier de déraisonnable ». Guidara fait une distinction claire entre le service et l’accueil, que quelqu’un lui a décrite en ces termes un jour : le service est en noir et blanc; l’accueil est en couleurs.
Je ne suis pas le seul admirateur de Will Guidara chez CWB Gestion de patrimoine. Nous sommes nombreux à avoir aimé Unreasonable Hospitality et nous nous efforçons d’atteindre, à l’échelle de l’entreprise, les normes les plus élevées qu’il décrit dans l’expérience que nous procurons aux familles de nos clients.
Notre sondage « Les voix de nos clients »* est l’un des moyens que nous utilisons pour mesurer nos progrès. Nous invitons nos clients à nous faire part de leur sincère appréciation non seulement des services que nous offrons, mais aussi de leur expérience. Nous voulons savoir ce que nous pouvons continuer de faire pour être à la hauteur de leurs attentes, tant sur le plan financier que sur le plan émotionnel. Si vous avez répondu à notre récent sondage, je tiens à vous remercier de votre générosité. Nous ne tenons rien pour acquis. Je peux vous assurer que vos commentaires nous incitent à atteindre les normes les plus élevées pour que vous soyez satisfaits de l’accueil que vous recevez lors de la prestation de nos services de gestion de patrimoine.
Ce numéro de Grandir ensemble aborde le thème du service à la clientèle sous plusieurs angles. Du point de vue des services-conseils, Anna Premyslova explique que le fait d’offrir plus que le service minimum a un impact sur les familles de nos clients. Pour sa part, Ralph Muth se penche sur les différentes façons dont les services-conseils sont adaptés aux besoins en constante évolution d’une famille au fil du temps.
Du côté des placements, Scott Blair examine le service à la clientèle comme moyen de différenciation des entreprises dans plusieurs secteurs. En tant qu’investisseur, Scott aborde la question sous l’angle de l’avantage concurrentiel et de la manière dont celui-ci se traduit en bénéfices. Il explore la stratégie, la position sur le marché et les facteurs concurrentiels, bien entendu, mais souligne également un point important : les entreprises de services qui réussissent le mieux comptent de nombreuses personnes qui ont une passion hors du commun pour un service d’une qualité démesurée. Les gens qui ne partagent pas cette passion ne restent pas longtemps.
Dans Unreasonable Hospitality, Will Guidara nous rappelle que c’est grâce aux personnes qui font le travail qu’une entreprise de services peut se démarquer. Nous sommes tout à fait d’accord et c’est la raison pour laquelle le choix du slogan Votre succès, c’est notre affaire a été un jeu d’enfant pour nous.
Donner à nos clients plus que ce qu’ils demandent est un plaisir égoïste que nous partageons tous, car nous considérons que notre mission est d’améliorer sans cesse leur vie.
*Comme nous vous l’avons promis dans notre sondage « Les voix de nos clients », voici la liste des organismes de bienfaisance auxquels nous ferons des dons :
- Société canadienne du cancer
- Armée du Salut
- Fondation des maladies du cœur et de l'AVC du Canada
- Médecins Sans Frontières
- Animaux Canada
Nous remercions sincèrement tous nos clients qui ont pris le temps et fait l’effort de nous transmettre leurs commentaires afin que nous puissions mieux vous aider.
L’expérience client, un avantage concurrentiel durable
Scott Blair, CFA
Chef des placements
Les rencontres avec les dirigeants d’entreprises de différents secteurs sont l’un des aspects les plus intéressants du travail d’analyse boursière. Nous avons alors l’occasion de leur poser des questions sur leur stratégie d’entreprise et d’analyser leurs réponses. Nous cherchons notamment à cerner les avantages concurrentiels de leur entreprise. Quelle est leur proposition de valeur et est-elle durable?
Lors d’une rencontre avec le chef de la direction d’une entreprise de confection de vêtements de base (comme des t-shirts), la question des achats en ligne a été abordée. Le regard du dirigeant s’est alors illuminé et il s’est mis à nous expliquer comment le magasinage en ligne permet d’offrir un plus vaste éventail de produits, car les magasins ne sont plus limités aux stocks physiques en entrepôt. Cette entreprise propose un bon produit, mais elle a réussi à se démarquer par ses prix imbattables et, grâce au magasinage en ligne, les clients peuvent facilement comparer les prix.
Tirez parti de votre avantage concurrentiel
Cette entreprise de vêtements savait quelle était sa proposition de valeur (les prix) et elle n’a pas tenté de satisfaire les besoins de tout le monde. Elle s’est concentrée sur les gains qu’elle pouvait réaliser et a pris des mesures énergiques pour préserver son avantage concurrentiel.
Chaque secteur compte un chef de file en matière de prix. Si vous n’êtes pas ce chef de file, votre entreprise doit présenter d’autres caractéristiques attrayantes pour survivre – et à plus forte raison pour prospérer. Il peut s’agir, selon l’entreprise, d’éléments tels que la commodité, l’emplacement ou la qualité du produit ou du service. En fait, la plupart des entreprises présentent une combinaison de ces facteurs. Par exemple, Tim Hortons et Starbucks sont essentiellement des chaînes de cafés. Tim Hortons rivalise sur le plan des prix et de la commodité, en mettant l’accent sur le service à l’auto. Starbucks propose un produit à des prix plus élevés, mais de qualité supérieure (à mon humble avis!). Au cœur de cette combinaison se trouve la stratégie de Starbucks qui consiste à créer une expérience client supérieure.
Forbes dresse un palmarès annuel de l’expérience client intitulé « Customer Experience All-Stars », qui classe les marques en fonction de leurs produits, de leurs services et de la manière dont elles traitent leurs clients. La confiance, la valeur perçue et la qualité ont également été des éléments clés de l’enquête. On associe souvent une expérience client de premier ordre à des entreprises du secteur du tourisme d’accueil, comme Disney World ou Four Seasons, ou à des entreprises de produits de luxe, comme Mercedes ou Louis Vuitton. Il est rare qu’une chaîne de dépanneurs nous vienne à l’esprit. Pourtant, la chaîne américaine de dépanneurs Buc-ee’s arrive en tête du palmarès! Pour comprendre comment l’expérience client peut aider une entreprise à se démarquer, quel que soit son secteur d’activité, et devenir un avantage concurrentiel durable, nous allons examiner trois grandes marques de détail rivales.
Prix, abordabilité des produits et expérience
Walmart est presque synonyme de bas prix. Bien qu’on lui reproche souvent de nuire aux petites entreprises, de privilégier les produits importés au détriment des produits fabriqués aux États-Unis et de ne pas verser de salaires suffisants, Walmart fidélise sa clientèle grâce à ses prix. Paradoxalement, rivaliser par les prix peut coûter cher. Walmart engage des dépenses d’investissement de 20 G$ chaque année, dont une grande partie est consacrée à l’innovation, à l’automatisation, à la chaîne d’approvisionnement et à la réalisation de gains d’efficacité dans ses magasins à bas prix, ses activités en ligne et ses clubs-entrepôts. L’entreprise est aussi reconnue pour être une négociatrice coriace avec les fournisseurs et refiler une partie des économies réalisées à ses clients.
En revanche, Target, le principal concurrent direct de Walmart, privilégie l’abordabilité de ses produits en proposant des marques uniques (souvent des marques maison). Cette chaîne est perçue comme ayant un niveau de service supérieur, des magasins plus attrayants et des produits de meilleure qualité. Cet ensemble de caractéristiques lui a valu le surnom de « Tar-jay », qui évoque une marque haut de gamme. Elle profite également d’une clientèle qui lui est très fidèle et qui exprime avec force ses opinions dans les commentaires et les médias sociaux. Le pouvoir de l’expérience exceptionnelle propre à Target peut toutefois présenter un risque lorsque l’exécution manque de cohérence. C’est ce que montre l’échec de Target au Canada il y a une dizaine d’années. Les attentes étaient élevées, les prix ne faisaient pas l’affaire des clients, le choix était limité et les stocks, bas. Les Canadiens voulaient la même proposition de valeur qu’aux États-Unis et l’entreprise n’a pas été à la hauteur.
Costco est un concurrent redoutable, ayant choisi une proposition de valeur qui allie prix et expérience client unique. Si vous allez chez Costco la fin de semaine, vous ne l’avez peut-être pas remarqué, mais l’entreprise propose réellement une expérience. Échantillons gratuits, aliments réconfortants bon marché de grands formats, personnel amical, nouveaux produits à chaque visite, qui transforment l’expérience en « chasse au trésor », et souci de la propreté, voilà autant de caractéristiques distinctives de l’entreprise. Bien que les prix pratiqués par Costco soient bas, le choix y est limité et les grands formats rendent la comparaison des prix difficile.
Conséquences sur les placements
Du point de vue des placements, nous recherchons des entreprises qui possèdent un avantage concurrentiel durable.
De nouveaux concurrents apparaissent continuellement, sans toutefois posséder les systèmes et les infrastructures qui constituaient autrefois un avantage pour une entreprise. Ces systèmes sont peut-être devenus un désavantage de nos jours, car ils rendent tout changement de cap difficile. Par exemple, de nombreux détaillants ont fermé leurs portes depuis l’avènement du magasinage en ligne. Leurs propositions de valeur, qu’elles soient fondées sur les prix, l’emplacement ou l’expérience, n’étaient tout simplement pas suffisantes pour rivaliser avec des géants comme Amazon.
Les trois détaillants examinés dans cet article jouissent d’avantages concurrentiels durables et, au cours des 10 dernières années, ils ont tous été récompensés par le marché avec de solides rendements. Toutefois, Costco se distingue du fait qu’il a été le meilleur placement au cours de cette période et qu’il est le seul des trois à faire partie de nos portefeuilles américains (figure 1).
Figure 1 : Costco sort gagnant grâce à son expérience client
Source : FactSet
Sur le plan financier, Costco a réussi à accroître ses ventes à un rythme plus élevé que celui de ses concurrents. L’entreprise dépasse aussi régulièrement les attentes du marché. Comme nous l’avons vu plus haut, c’est la confiance dans la marque, l’offre unique et l’expérience globale en magasin qui incitent les consommateurs à y retourner. Les consommateurs magasinent chez Walmart et Target en raison surtout des prix, mais vont chez Costco parce qu’ils en ont envie, tout en sachant qu’ils dépenseront probablement plus que ce qu’ils avaient prévu. Il ne fait aucun doute pour nous que l’expérience client est un avantage concurrentiel durable pour Costco.
Les études le confirment. Costco se classe au cinquième rang du palmarès « Customer Experience All-Stars de Forbes », tandis que Target occupe le 277e rang. Walmart ne figure pas à ce palmarès (bien que Sam’s Club, sa filiale en propriété exclusive, arrive à la 65e position). Qui aurait pu penser qu’il était possible de vivre une expérience client de premier plan dans un entrepôt bondé!
La vocation du service à la clientèle : se soucier des clients au quotidien
Anna Premyslova, CFAMD
Conseillère en gestion de patrimoine, gestionnaire de portefeuille, CWB Partenaires en gestion de patrimoine
Besoin d’aide avec votre compte? Parlez-en à notre agent conversationnel. Vous voulez en savoir plus sur nos produits? Répondez à notre questionnaire sur le sommeil ou les cheveux pour savoir quel matelas ou quel shampoing l’intelligence artificielle (IA) vous conseillera. Il y a plusieurs dizaines d’années, il était courant de voir des acheteurs personnels dans les grands magasins et d’autres prestataires de services personnalisés. Aujourd’hui, la technologie a permis à de nombreuses entreprises de servir une clientèle plus vaste que ce qu’elles auraient pu imaginer, et le service à la clientèle personnalisé est devenu de plus en plus rare.
Quant à nous, c’est avec enthousiasme que nous avons vu l’IA et la technologie transformer le domaine des placements. L’utilisation de logiciels de planification financière par IA constitue une formidable valeur ajoutée pour nos clients, mais nous sommes aussi farouchement attachés à ce qui nous a permis d’arriver jusqu’ici : la dimension humaine.
Quand offrir plus que le service minimum devient contagieux
Débordant d’enthousiasme, Will a ensuite fait quelque chose de contre-intuitif. Il a normalisé l’exceptionnel. Il a encouragé les membres de son équipe à se surpasser et à apporter une touche spéciale à chaque occasion, et pas seulement à l’occasion. Qui plus est, ils doivent le crier haut et fort lorsqu’ils le font. Cet enthousiasme est devenu communicatif et les moments de bienveillance se sont multipliés. Ils sont devenus notre façon de faire des affaires.
Se soucier du client avant tout
Récemment, un de nos dirigeants a évoqué son expérience de travail au sein d’une institution financière, dont le modèle était basé sur les frais de service, au début des années 2000 au moment de son acquisition par une autre entreprise. Très vite, il s’est rendu compte qu’il n’était pas en phase avec la nouvelle équipe de direction. Il subissait des pressions pour remplacer les portefeuilles de placements à frais modiques et de grande qualité de ses clients par des portefeuilles de qualité inférieure, mais générant des frais plus élevés.
À peu près à la même époque, une cliente, veuve depuis peu, l’a rencontré pour lui faire part de ses préoccupations au sujet de sa situation. Elle se demandait, maintenant que son mari, principal soutien économique, était décédé, comment elle allait gérer son argent, traiter avec la compagnie d’assurance, mettre à jour son plan successoral ou gérer seule le portefeuille du couple pour la toute première fois.
Au moment où elle lui a posé ces questions, le conseiller a su envers qui il avait un devoir de diligence. Prenant son courage à deux mains, il lui a dit qu’il n’était plus en mesure de protéger ses intérêts au sein de cette entreprise. Peu de temps après, il a quitté cette organisation et s’est joint à une équipe qui allait un jour faire partie de CWB Gestion de patrimoine. Il a tout de suite su qu’il était entouré de personnes qui se souciaient de ce qu’elles pouvaient faire pour un client, et non pas de l’argent qu’elles pouvaient faire sur le dos d’un client.
Aujourd’hui, la veuve qui était assise en face de lui après le décès de son mari continue de compter sur ses conseils avisés quelque 20 ans plus tard.
Des moments précieux
Soyons francs. Cet exercice est loin d’être aussi désintéressé qu’il y paraît, car Will a raison : agir de manière à ce que les gens se sentent bien est contagieux parce que nous nous sentons bien à notre tour.
Pour moi, les moments de bienveillance permettent de me ressourcer. J’y puise la force dont j’ai besoin les jours difficiles.
Il n’y avait rien de coûteux ni d’extravagant – seulement les essentiels d’un voyage en voiture – mais regarder les photos, alors que la petite Thunderbird bleue que nous avions offerte parcourait les kilomètres et traversait les frontières, est un moment que je chérirai pendant des années.
Qu’il s’agisse de poser de questions difficiles, de comprendre les émotions souvent complexes qui se cachent derrière les décisions financières des investisseurs ou simplement d’écouter, nous avons appris que nos clients ne se soucient pas de ce que nous savons tant qu’ils ne savent pas à quel point nous nous soucions d’eux. Voilà ce qu’est la dimension humaine.
Avec vous à chaque étape – une valeur qui dépasse la simple gestion de patrimoine
Ralph Muth, CFPMD, CIMMD, CPA, CMA
Conseiller en gestion de patrimoine, planificateur financier et gestionnaire de portefeuille associé
Chaque chose a un coût. Quel prix êtes-vous prêt à payer pour une chose qui ajoute de la valeur à votre vie? Si vous voulez être en meilleure santé, vous trouverez en ligne des sources inépuisables de conseils gratuits sur la santé et la condition physique. Toutefois, si la santé a une grande valeur à vos yeux, vous pourriez engager un entraîneur personnel pour qu’il conçoive un programme de remise en forme et de nutrition adapté à vos besoins et pour qu’il vous aide à le respecter.
Il en est de même pour vos finances. Vous pourriez utiliser une option gratuite ou numérique, mais vos résultats seraient-ils les mêmes que ceux d’une personne soutenue par un conseiller qui comprend ses besoins, ses préoccupations et ses aspirations à chaque étape de sa vie?
L’achat et la vente de produits financiers ne représentent qu’une fraction du travail d’un conseiller en gestion de patrimoine. Une grande partie de notre tâche consiste à écouter nos clients et à apaiser leurs inquiétudes. Pendant leur vie, nos clients ne nous parlent pas que de leurs soucis d’argent, et nos conseils financiers évoluent en fonction de leur étape de vie.
D’après mon expérience, les gens traversent quatre grandes étapes dans leur vie , chacune nécessitant une approche et une sensibilité différentes.
Les premières années (18 à 30 ans)
La plupart des gens dans cette tranche d’âge suivent des études supérieures, apprennent un métier, amorcent une carrière ou fondent une famille. Ils ont peu d’expérience de la vie et, souvent, leurs parents ont payé de leur poche pour satisfaire un grand nombre de leurs désirs et de leurs besoins. Aujourd’hui, ils investissent dans leur carrière, épargnent en vue de l’achat d’une maison, explorent le monde et se familiarisent avec les finances.
État d’esprit
Bon nombre d’entre eux sont entrés sur le marché du travail pendant la pandémie et n’ont rencontré leur supérieur ou leurs collègues en personne que des mois plus tard. Malgré la grande souplesse qu’il leur a apportée, le télétravail a aussi entraîné de l’isolement, de l’anxiété, des soucis financiers et des problèmes de santé.
Solution
Mon rôle auprès des personnes de cette cohorte consiste à les informer d’une manière qui tient compte des facteurs de stress psychologique auxquels ils sont confrontés. Par exemple, un de mes plus jeunes clients, qui n’a pratiquement aucune expérience en placement, voulait savoir s’il pouvait « acheter » un REER ou un CELI. Une fois que je lui ai expliqué qu’il s’agissait de types de comptes de placement présentant chacun des avantages et des inconvénients, il a compris comment ces comptes pouvaient jouer un rôle dans l’atteinte de ses objectifs d’épargne. Cela l’a mis en confiance et nous avons ensuite eu une bonne conversation sur les différents produits et solutions disponibles.
Les années productives (30 à 50 ans)
Cette période est sans doute la plus stressante dans la vie des clients, surtout sur le plan financier. À cette étape, les gens veulent généralement poursuivre leurs études ou leur carrière, acheter ou rénover une propriété, avoir des enfants et épargner en vue des études de ces derniers, préparer leur retraite et profiter d’une meilleure qualité de vie.
État d’esprit
Leur capacité à mener à bien l’une de ces activités dépend de leurs moyens financiers. Comme il s’agit de la période où l’on gagne le plus d’argent, il est nécessaire de trouver un juste équilibre entre la gestion des dépenses courantes et la préparation à la retraite. Le fardeau financier peut sembler lourd et miner la santé mentale, les relations et le bien-être général. En tant que conseillers en gestion de patrimoine, nous ne nous contentons pas de trouver des produits et des solutions qui aident nos clients à satisfaire leurs besoins à cette étape de leur vie. Nous coordonnons également les différents aspects de la vie complexe que mènent nos clients afin qu’ils puissent se concentrer sur leur carrière, leur famille et leurs objectifs de vie en sachant que nous serons là pour les soutenir.
Solution
Nous commençons par élaborer un plan financier qui comprend des projections des entrées et des sorties de fonds. Une fois que nous avons une idée de la situation financière du client, nous mettons au point plusieurs scénarios en vue de l’atteinte de ses objectifs à cette étape de sa vie. Grâce à son plan financier, qui lui sert de feuille de route, le client prendra des décisions qui leur permettront d’atteindre ses objectifs futurs.
Document évolutif, le plan est réexaminé tous les deux ans pour s’assurer que les décisions financières les plus pressantes sont prises en tenant compte des grands objectifs à long terme. Un aspect crucial est la gestion du risque qui pèse sur les moyens de subsistance du client, comme la perte d’un emploi ou un problème de santé imprévu. Nous pouvons l’orienter vers des spécialistes en assurance internes qui veilleront à ce qu’il soit couvert contre les aléas à chaque étape de sa vie.
L’approche de la retraite (50 à 60 ans)
Après avoir remboursé un prêt hypothécaire, payé les études postsecondaires de leurs enfants, voyagé et épargné en vue de leur retraite pendant plus de 25 ans, les clients de ce groupe sont confrontés à une transition imminente vers la retraite. Ils sont plus stressés que les générations sandwich précédentes. Par exemple, de nombreux parents ont vu leurs enfants adultes (les « enfants boomerang ») revenir vivre à la maison pour pouvoir épargner en vue de l’achat d’une maison ou pour rembourser leurs dettes, ce qui a fait bondir leurs dépenses. De même, comme ils vivent plus longtemps, leurs parents vieillissants pourraient avoir besoin d’une aide financière pour leurs soins à domicile ou devoir aller vivre chez eux. Ces dépenses supplémentaires réduisent leur capacité d’épargne en vue de leur retraite.
État d’esprit
Une lourde charge émotionnelle pèse sur les gens de cette cohorte, coincés entre les besoins financiers ou émotionnels de leurs parents vieillissants et ceux de leurs enfants. Ils s’inquiètent de la manière dont ils vont arriver à gérer leur quotidien tout en assurant leur avenir financier, tant pour eux-mêmes que pour leurs proches. À cela s’ajoute la complexité des options d’épargne et de placement actuelles qui rend plus difficile la gestion des finances personnelles.
Solution
Pour atténuer le stress de mes clients, je passe en revue leur plan financier et leurs projections d’entrées et de sorties de fonds à mesure que leur situation évolue (ou je mets en œuvre un plan s’ils n’en ont pas). Je m’assure aussi que leurs placements leur conviennent toujours et qu’ils correspondent toujours à leurs objectifs. Je discute notamment de la conjoncture économique et de son incidence sur leurs rendements au fil des ans pour savoir ce que mes clients pensent et ressentent. Grâce à cette démarche, je suis en mesure de leur présenter d’autres points de vue et des solutions qui les aideront à avoir la situation financière qu’ils désirent.
La retraite (60 ans et plus)
Les gens qui ont réussi la transition vers la retraite peuvent enfin pousser un soupir de soulagement, pas vrai? Ils ont planifié et épargné pendant plus de 40 ans. Pour la première fois, la plupart d’entre eux ne reçoivent pas de paie régulièrement. Les entrées de fonds ont fait place aux sorties de fonds. Ce changement peut être une source de stress s’ils leur restent encore un emprunt hypothécaire ou d’autres prêts à rembourser ou s’ils doivent aider des membres de leur famille à payer leurs dépenses quotidiennes ou des dépenses imprévues.
État d’esprit
Outre ces préoccupations financières, il existe une myriade de besoins émotionnels plus profonds, tels qu’une santé déclinante et la perte d’êtres chers. Maintenant qu’ils ne travaillent plus, bien des retraités peuvent également avoir l’impression d’avoir perdu leur identité et ne plus avoir de but dans la vie.
En revanche, les gens vivent plus longtemps et ont une vie plus active à la retraite. Ils peuvent se lancer dans une nouvelle carrière ou transformer une passion en une entreprise pour donner un sens à leur quotidien. La philanthropie et la participation à la vie communautaire sont d’autres façons de donner un sens à sa vie.
Solution
Afin d’aider les clients à gérer cette nouvelle phase de décaissement, nous déterminons la façon la plus efficace sur le plan fiscal de retirer de l’argent de leurs placements pour obtenir un revenu régulier. Afin de gérer leur nouvelle situation financière – et toute la paperasserie qui en découle – nous examinons la possibilité de convertir le REER en FERR ou le CRI en FRV et de transférer le CELI et divers autres comptes bancaires. Nous décidons également s’il est plus avantageux de conserver leur régime de retraite à prestations déterminées auprès de leur ancien employeur ou d’investir les fonds, et à quel moment ils devraient toucher les prestations du RPC et de la SV.
Autre aspect important, nous évaluons leur besoin de soutien émotionnel. Nous leur téléphonons ou les rencontrons pour nous assurer qu’ils vont bien et leur rappeler qu’ils ont un plan et que tout devrait bien aller. Nous les aidons aussi à trouver les ressources dont ils peuvent avoir besoin, ce qui est un autre moyen de les rassurer.
Nous apprenons à connaître nos clients et leurs familles et instaurons un climat de confiance à chaque étape. À vrai dire, nous devenons un membre de la famille.
Chaque fois qu’une étape importante est franchie, ils savent que nous les conseillons toujours au mieux de leurs intérêts, tant financiers qu’émotionnels. Pour certains, cela n’a pas de prix.Les informations présentées ici sont uniquement destinées à des fins de discussion et d’illustration et ne constituent pas une recommandation ou une offre ou une sollicitation d’acheter ou de vendre des titres. Les opinions exprimées le sont à la date indiquée, sur la base des informations disponibles à ce moment-là et peuvent changer en fonction des conditions de marché et autres. Sauf indication contraire, les opinions exprimées sont celles des auteurs et pas nécessairement celles de CWB Gestion de patrimoine (CWB GP) ou de ses sociétés affiliées. Les décisions de placement doivent être fondées sur les objectifs, l’horizon temporel et la tolérance au risque d’une personne. Aucun élément de ce contenu ne doit être considéré comme un conseil juridique ou fiscal et nous vous encourageons à consulter votre propre avocat, comptable ou autre conseiller avant de prendre toute décision financière. Les investisseurs doivent consulter leur conseiller financier avant de décider si les fonds communs de placement sont un investissement qui leur convient. Les placements en fonds communs peuvent donner lieu à des commissions, des commissions de suivi, des frais de gestion et d’autres dépenses.
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